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我省实现ETC客户诉求处理及时率、结案率100%
发布日期:2022-09-19 浏览:456次 

今年以来,联网企业大力推进ETC服务专项提升行动,多项服务指标保持高水平运行,远超部路网中心考核标准。中国ETC服务平台我省客户诉求处理及时率、结案率均为100%,位于全国前列。

苦练技能,聚焦服务提升。纵深推进服务提升专项活动,将“微笑服务”理念宣贯从一线员工拓展延伸到后台工作人员,着力打造学习型、务实性、服务型的员工团队。通过各项业务技能培训和日常业务分级质检,不断规范语音、在线、工单、路况信息等业务服务,全方位提升公众出行服务能力。自开展打造“听得见的微笑”专项活动以来,各项服务指标显著提升。2022年截至8月底,96369人工接通率为96.01%,比2021年提升7%;月均服务评价量7198次,满意度98.45%,评价量大幅增长,满意度明显提升。

完善机制,提高服务质效。建立用户问题快处机制,聚焦“疑难杂症”,定期组织各部门召开业务问题分析会,加强沟通联动,归集梳理问题原因,靶向施治,落实用户问题限时办结,最大程度减少客诉。建立专人专岗机制,根据业务分类和处理流程适时调整工作分工,按国家平台组、省内平台组、退费复核组、工单质检组进行分组,由专人负责部级工单质检工作。各组人员各司其职,工单流程闭环把控,保障我省工单处理高质、高效。同时,制定了退费管理办法,提高退费业务处理效率和准确率,提高用户服务满意度。

恪尽职守,保障公众出行。开展“青竹结对”帮扶活动,以新老员工结对子为载体,通过传、帮、带等方式开展学习活动,让新员工快速成长。重大节假日前,组建工作专班编制出行服务保障值班手册,制定值班值守职责、预测路网运行情况、发布公众出行指南,明确突发事件处理流程和重要节点视频巡查要求。节后,全面复盘工作运营情况,分析存在问题,谋划实施举措,不断提升员工业务能力和出行服务管理水平,为用户提供更优质的出行服务体验。

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