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96369话务中心小故事汇聚大温暖
发布日期:2020-02-18 浏览:1318次

  这个春节,突如其来的疫情牵动着每个人的心。众志成城,抗击疫情!在这场看不见硝烟的战争中,一个个暖心小故事正在上演……
  
  舍小家为大家同抗疫情保国家
  “朱来为!你怎么来了?你爱人今天不是去武汉支援前线吗?你不去送送她?
  “你爱人现在去武汉支援一线,家里都安排好了吗?”
  “要是有困难,一定要和大家说,大家不能让前方战士有后顾之忧”
  看着同事们关切的表情,聆听着同事们关怀的话语,朱来为心里涌起阵阵暖意。“谢谢大家,她在前线抗击疫情,我要在后方做好服务保障,大家扎实做好防控工作,一线医务人员的压力也会小很多。”
  朱来为是96369话务中心的一名普通工,她的爱人是一名经验丰富优秀的主管护士,被派往武汉支援重症病房。面对组织的关心和同事们的关怀,朱来为没有收下这份特殊的“照顾”,反而义无反顾冲在企业疫情防控第一线。春节期间,他主动放弃休假,在客服中心张贴疫情防控常识宣传图文,积极宣传防疫常识;每天定时对话务中心办公区域进行整体消毒,保持工作环境通风、干净;检查并督促工作人员做好个人防护,主动在班前班后为同事测量体温;为值班值守人员提供后勤保障,他冲在一线,多次配合企业外出采购值班等所需物资,保证疫情期间物资储备。
  看着他一脸疲惫,同事多次劝他休息休息,他总说“作为一名党员,大家有责任冲锋在抗疫前线。”这样的担当化成这个冬天最坚定的誓言。
  
  担当有为做用户的解忧人
  年初,很多用户对国家收费政策调整还不太了解,加上新冠疫情等各种突发情况,面对每天几百个话务接听量,夏习珍耐心地倾听用户问题,认真为用户比对通行数据,正确处理各项业务工单和客户诉求。一天下来,夏习珍早已口干舌燥、嗓子冒烟“这是大家话务中心工作的常态,话务量大的时候,每天需要接听近300个电话,一上午不喝水不上洗手间,等到中午一起解决”夏习珍指着脸上的口罩说“疫情期间,大家还要戴着口罩接电话,为了保证接听质量,声音要够大,几个电话接下来口罩里面就全湿了,等下班的时候脸整个都被捂红了”。
  夏习珍的家离话务中心很远,每天上班来回要花接近4个小时,每天凌晨5点,天还没亮就需要往企业赶,但夏习珍却很少请假,基本实现“零缺席”。“现在话务量这么大,话务中心人员短缺,尤其现在疫情期间,打电话进来的用户都是很着急的,能多一个人,多接一通电话,多解决一个问题,便能多服务一位用户,多一份安心。作为话务中心每月的“服务之星”,夏习珍始终秉持“客户至上用心服务”的理念,始终坚信,客户的每一份满意和信任都是靠自己争取而来的。
  
  身兼数职防控服务两不误
  防护物资,不要急,我来买。春节期间96369话务中心仍然实行7×24小时线上服务,面对突发的疫情,为保障话务员健康安全,话务中心负责人刘晶利用下班时间,一个个药房、一家家超市跑,在疫情初期就采购了口罩、酒精、消毒液、额温枪等物品,为疫情防控做好物资储备。
  严格督查,保安全,定人心。除了话务中心日常业务处理,人员安排,刘晶把疫情防控作为首要工作来抓。每天班前班后对话务员测量体温,调查登记员工身体健康状况,督促员工佩戴口罩,定时对话务大厅进行消毒、通风,不厌其烦的对话务员进行疫情防控常识宣贯,有效降低新冠病毒感染风险。
  坚守“疫”线,人不够,我顶上。“妈,我这段时间很少在家,孩子们麻烦您帮忙照顾,尽量在家不要外出,辛苦了”。刘晶在电话里向婆婆说明。2020年1月高速公路实行了新的收费标准,同比话务量上涨超过5倍,日均达20000,呼入电话时长平均超过6分钟。话务中心人少事多,工作时间长、工作压力大,刘晶坚守一线岗位处理工单投诉,负责现场管理记录、配合企业上报数据、协调技术部门解决用户各类问题。同时,针对突发的疫情还要安抚话务员情绪,鼓舞大家的士气,工作间隙稍有闲暇便与话务员们一起接听电话解答用户疑难……一忙就是一整天。
  “作为高速联网人,大家虽然不能到抗击疫情的一线去战斗,但大家希翼尽最大的努力做好当前工作,保障好员工、服务好用户,就是对社会最大的贡献”这是大家每一个坚守一线联网人的心声。 

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