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一名微笑服务特别贡献者的“微笑经”
发布日期:2017-04-28 浏览:4933次

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  在方兴大道收费站川流不息的车流中,有一枝迎春花在静静绽放。她的每一个微笑都是与司乘最真诚的交流,每一句问候都如清冽的泉水沁人心脾,她就是合肥处2016年度微笑服务特别贡献奖获得者吴转。

  虚心请教学本领

  时钟拨回到2015年的盛夏,吴转来到合肥管理处方兴大道收费站,从事收费工作。初到收费站,第一次接触到微笑服务工作,吴转显得有些局促,微笑打不开,收费手忙脚乱,文明用语杂乱无章,考评成绩屡屡不佳。可是倔强的性格使得吴转越挫越勇,她从收费业务常识入手,虚心向师姐、师哥们请教,逐步掌握了收费流程。她经常向站内微笑服务做得好的员工学习微笑服务工作技巧,结合自身条件,一方面用朗读的方法加强文明用语练习,同时用咬筷子的方法练习“八颗牙”式标准微笑。通过不断努力,吴转在熟练掌握各项收费业务常识的同时,对微笑服务工作的真谛也有了深刻的认识,微笑服务考评成绩也不断向好。功夫不负有心人,2015年12月吴转的微笑服务第一次获得了澳门美高梅官网的表扬。2016年,吴转先后被澳门美高梅官网两次点名表扬,微笑服务工作得到了管理处及站内领导和同事的一致认可。在年底评优工作中,她获得了合肥处2016年度微笑服务特别贡献奖。

  示范帮扶共提升

  作为管理处的一名微笑服务内训师,吴转深知“一枝独秀不是春”。在日常工作中,她不仅能够将自己的微笑服务工作扎实做好,也非常注重员工之间的传、帮、带工作。站内收费员小王是一名2017年新入职的员工,刚刚从校园毕业走上工作岗位的小王对微笑服务工作可谓是“一窍不通”。在实际收费服务工作中抗干扰能力弱,服务流程缺乏感染力。吴转看在眼里急在心上,她主动放弃休息时间,承担起小王的微笑服务一对一培训工作。通过视频分析和私下沟通,吴转发现小王在服务过程中存在的问题是收费业务不熟练,注意力不集中。所以,她为小王制定了针对性的培训计划。通过咬筷子练习微笑、站军姿练习形体、模拟操作熟练流程,小王很快掌握了微笑服务工作的要领,自信心也得到了极大的提升。

  善行义举为司乘

  2016年9月的开学季,吴转在入口发卡,道口突然停下一辆安庆号牌的小车,司机下车急切的向小吴询问到合肥学院的路线。原来这是一位送孩子上学的司机,刚刚从方兴大道收费站驶出,要送孩子到合肥学院。而市区道路施工封闭,原先的道路已经不能通行,这位外地司机已经转了好几个圈都没有找到路,只好又回到收费站寻求帮助。吴转详细向司机师傅讲述了绕行路线,为了确保万无一失,细心的吴转还为这位司机师傅手绘了一张“地图”,当看到吴转胸前佩戴的中国共产党党徽时,司机向吴转竖起了大拇指。

  2017年元旦小长假期间,吴转正在紧张售票,一辆江苏籍小车刚一停稳,后排一名乘客就下车在道口不停呕吐起来。见此情形,吴转立即将车道暂时关闭,关切地询问起司乘。原来这位乘客是因为晕车导致呕吐,吴转立即为呕吐的司乘送来了热水和晕车药品。等到司乘离开后,她又用水桶打来清水,将道口的污物冲刷干净,重新开启道口继续为司乘服务。像这样用心为司乘排忧解难的小事不胜枚举,吴转热情周到的服务赢得了司乘的赞许。

  身先士卒树榜样

  作为一名共产党员,吴转无时无刻都将身边姐妹的事情记在心上。2017年春运,收费站通行车辆特别多,为了保障收费道口畅通,员工们纷纷推迟就餐时间。吴转考虑到站内的实际情况,牺牲休班时间,主动在就餐时间来到收费道口替换当班员工就餐。慢慢的,她的这种精神感染了身边的同事,越来越多的员工放弃休息,主动到收费道口替换当班员工就餐。在站内日常微笑服务管理工作中,吴转勇挑重担,先后参与制定了收费站《微笑服务考评细则》、收费班组《微笑服务管理档案》,进一步完善和夯实了收费站的微笑服务管理体系,为方兴大道收费站微笑服务整体水平的提升做出了应有的贡献。


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